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Gestion des litiges commerciaux

Objectifs :

Maîtriser la gestion des litiges commerciaux pour transformer les plaintes et les impayés en opportunités de satisfaction client et de recouvrement efficace, tout en préservant de bonnes relations commerciales.

Objectifs de compétences
Transformer les réclamations clients en opportunités d’amélioration
Négocier et résoudre les réclamations de manière satisfaisante
Communiquer efficacement pour relancer les impayés
Assurer le suivi des impayés pour garantir le règlement
Maîtriser les procédures de recouvrement amiable et judiciaire

Public :

Toute personne en charge de la relation client et étant amené à gérer des éventuels litiges.

Prochaine(s) session(s):

  • Session 1
    03 Févr 2025

Pré-requis

Aucun

Validation

Attestation de formation

Contenu du programme

14h Gestion des réclamations clients
Transformer une plainte en opportunité pour l’entreprise
Adopter les comportements efficaces
Argumenter et négocier une solution satisfaisante
Optimiser la qualité des réponses écrites

14h Relance des impayés
Communiquer et développer une écoute active
Le circuit de paiement de ses clients
Les excuses du client
Assurer le suivi…

14h Gestion des impayés : le recouvrement
Le non-paiement et ses incidences
Le recouvrement à l’amiable :
Le recouvrement judiciaire :
Les sociétés de recouvrement

 

 

Durée

6 jours

Nombre d’heures

42h en centre

Lieu

61/69 rue Camille Pelletan 33150 CENON

Modalités de formation

Formation inter | Formation intra / sur mesure | Présentiel

Moyens pédagogiques

PC système et logiciels
Liaison Internet Fibre
Vidéoprojecteur et tableau blanc
Supports de cours

Méthode pédagogique & Encadrement

Animation en présentiel par un formateur expert
Apports théoriques, échanges, interactions
Atelier de mise en application pratique à l’écrit et/ou à l’oral

Modalités de suivi de la formation

Émargement de feuille de présence matin et après-midi
Attestation d’assiduité
Attestation de fin de formation

Modalités d’évaluation des résultats

Exercices pratiques progressifs
Validation régulière des acquis
Autoévaluation
Questionnaire de satisfaction

Tarif

300,00 € / jour de formation en centre
Net de TVA

Financement

Aide Individuelle à la Formation | Plan de développement des compétences | Préparation Opérationnelle à l'Emploi (POE)

 

Suite de parcours

Suivre des formations complémentaires en consultant nos formations commerce pour compléter vos compétences