Gestion des litiges commerciaux
Maîtriser la gestion des litiges commerciaux pour transformer les plaintes et les impayés en opportunités de satisfaction client et de recouvrement efficace, tout en préservant de bonnes relations commerciales.
Objectifs de compétences
Transformer les réclamations clients en opportunités d’amélioration
Négocier et résoudre les réclamations de manière satisfaisante
Communiquer efficacement pour relancer les impayés
Assurer le suivi des impayés pour garantir le règlement
Maîtriser les procédures de recouvrement amiable et judiciaire
Toute personne en charge de la relation client et étant amené à gérer des éventuels litiges.
Prochaine(s) session(s):
- Session 1
Du 03 Févr 2025 au 18 Févr 2025
Pré-requis
Validation
Contenu du programme
14h Gestion des réclamations clients
Transformer une plainte en opportunité pour l’entreprise
Adopter les comportements efficaces
Argumenter et négocier une solution satisfaisante
Optimiser la qualité des réponses écrites
14h Relance des impayés
Communiquer et développer une écoute active
Le circuit de paiement de ses clients
Les excuses du client
Assurer le suivi…
14h Gestion des impayés : le recouvrement
Le non-paiement et ses incidences
Le recouvrement à l’amiable :
Le recouvrement judiciaire :
Les sociétés de recouvrement
Durée
Nombre d’heures
Lieu
Modalités de formation
Moyens pédagogiques
PC système et logiciels
Liaison Internet Fibre
Vidéoprojecteur et tableau blanc
Supports de cours
Méthode pédagogique & Encadrement
Animation en présentiel par un formateur expert
Apports théoriques, échanges, interactions
Atelier de mise en application pratique à l’écrit et/ou à l’oral
Modalités de suivi de la formation
Émargement de feuille de présence matin et après-midi
Attestation d’assiduité
Attestation de fin de formation
Modalités d’évaluation des résultats
Exercices pratiques progressifs
Validation régulière des acquis
Autoévaluation
Questionnaire de satisfaction
Tarif
Total de 1760€
Net de TVA
Financement
Suite de parcours
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