Gestion des réclamations clients

Contenu du programme

Transformer une plainte en opportunité pour l’entreprise
Comprendre l’état d’esprit et les attentes des clients insatisfaits
Écouter et prendre en compte le mécontentement
Utiliser le meilleur canal pour traiter la réclamation

Adopter les comportements efficaces
Repérer les comportements inefficaces
S’appuyer sur ses ressources personnelles : écoute, assertivité
Proposer une solution immédiate ou différée

Argumenter et négocier une solution satisfaisante
S’entraîner aux techniques qui favorisent le dialogue : empathie, questionnement et reformulation
Négocier une solution satisfaisante pour le client et pour l’entreprise
Obtenir l’accord du client
Restaurer un climat de confiance

Optimiser la qualité des réponses écrites
Confirmer par écrit votre engagement
Maîtriser le style et la structure d’une réponse aux réclamations
Personnaliser chaque réponse