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Gestion des réclamations clients

Taux de satisfaction pour cette formation

100%

Objectifs :

Comprendre la psychologie du client mécontent et les principes de la gestion efficace des réclamations.

Objectifs des compétences :
Identifier les situations génératrices de réclamations et l’impact sur l’interlocuteur et la relation commerciale
Identifier les opportunités de transformation des plaintes en utilisant des compétences d’écoute et de prise en compte du mécontentement
Développer des comportements efficaces face aux réclamations et proposer des solutions adaptées dans la limite de la délégation accordée
Maîtriser les techniques de négociation pour aboutir à des solutions satisfaisantes et restaurer un climat de confiance après une réclamation
Rédiger des réponses écrites de qualité aux réclamations en personnalisant les réponses pour renforcer la satisfaction du client

Public :

Toute personne en charge de la gestion clientèle mécontente et impliquée dans la résolution de réclamations.

Pré-requis

Aucun.

Validation

Attestation de formation

Contenu du programme

Transformer une plainte en opportunité pour l’entreprise
Comprendre l’état d’esprit et les attentes des clients insatisfaits
Écouter et prendre en compte le mécontentement
Utiliser le meilleur canal pour traiter la réclamation

Adopter les comportements efficaces
Repérer les comportements inefficaces
S’appuyer sur ses ressources personnelles : écoute, assertivité
Proposer une solution immédiate ou différée

Argumenter et négocier une solution satisfaisante
S’entraîner aux techniques qui favorisent le dialogue : empathie, questionnement et reformulation
Négocier une solution satisfaisante pour le client et pour l’entreprise
Obtenir l’accord du client
Restaurer un climat de confiance

Optimiser la qualité des réponses écrites
Confirmer par écrit votre engagement
Maîtriser le style et la structure d’une réponse aux réclamations
Personnaliser chaque réponse

 

 

Durée

2 jours

Nombre d’heures

14h en centre

Lieu

61/69 rue Camille Pelletan 33150 CENON

Modalités de formation

Action de formation en situation de travail | Formation inter | Formation intra / sur mesure | Présentiel

Moyens pédagogiques

PC système et logiciels
Liaison Internet Fibre
Vidéoprojecteur et tableau blanc
Supports de cours

Méthode pédagogique & Encadrement

Animation en présentiel par un formateur expert
Apports théoriques, échanges, interactions
Atelier de mise en application pratique à l’écrit et/ou à l’oral

Modalités de suivi de la formation

Émargement de feuille de présence matin et après-midi
Attestation d’assiduité
Attestation de fin de formation

Modalités d’évaluation des résultats

Exercices pratiques progressifs
Validation régulière des acquis
Autoévaluation
Questionnaire de satisfaction

Tarif

300,00 € / jour de formation en centre
Net de TVA

Financement

Aide Individuelle à la Formation | Plan de développement des compétences

 

Suite de parcours

Suivre des formations complémentaires en consultant nos formations commerce pour compléter vos compétences

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