Gestion des réclamations clients
Taux de satisfaction pour cette formation
100%
Comprendre la psychologie du client mécontent et les principes de la gestion efficace des réclamations.
Objectifs des compétences :
Identifier les situations génératrices de réclamations et l’impact sur l’interlocuteur et la relation commerciale
Identifier les opportunités de transformation des plaintes en utilisant des compétences d’écoute et de prise en compte du mécontentement
Développer des comportements efficaces face aux réclamations et proposer des solutions adaptées dans la limite de la délégation accordée
Maîtriser les techniques de négociation pour aboutir à des solutions satisfaisantes et restaurer un climat de confiance après une réclamation
Rédiger des réponses écrites de qualité aux réclamations en personnalisant les réponses pour renforcer la satisfaction du client
Toute personne en charge de la gestion clientèle mécontente et impliquée dans la résolution de réclamations.
Prochaine(s) session(s):
- Session 1
Du 03 Févr 2025 au 04 Févr 2025
Pré-requis
Validation
Contenu du programme
Transformer une plainte en opportunité pour l’entreprise
Comprendre l’état d’esprit et les attentes des clients insatisfaits
Écouter et prendre en compte le mécontentement
Utiliser le meilleur canal pour traiter la réclamation
Adopter les comportements efficaces
Repérer les comportements inefficaces
S’appuyer sur ses ressources personnelles : écoute, assertivité
Proposer une solution immédiate ou différée
Argumenter et négocier une solution satisfaisante
S’entraîner aux techniques qui favorisent le dialogue : empathie, questionnement et reformulation
Négocier une solution satisfaisante pour le client et pour l’entreprise
Obtenir l’accord du client
Restaurer un climat de confiance
Optimiser la qualité des réponses écrites
Confirmer par écrit votre engagement
Maîtriser le style et la structure d’une réponse aux réclamations
Personnaliser chaque réponse
Durée
Nombre d’heures
Lieu
Modalités de formation
Moyens pédagogiques
PC système et logiciels
Liaison Internet Fibre
Vidéoprojecteur et tableau blanc
Supports de cours
Méthode pédagogique & Encadrement
Animation en présentiel par un formateur expert
Apports théoriques, échanges, interactions
Atelier de mise en application pratique à l’écrit et/ou à l’oral
Modalités de suivi de la formation
Émargement de feuille de présence matin et après-midi
Attestation d’assiduité
Attestation de fin de formation
Modalités d’évaluation des résultats
Exercices pratiques progressifs
Validation régulière des acquis
Autoévaluation
Questionnaire de satisfaction
Tarif
300,00 € / jour de formation en centre
Net de TVA
Financement
Suite de parcours
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Durée : 4 jours
Nombre d’heures : 14 heures en centre