Répondre aux demandes d’information des clients et traiter les réclamations courantes
Répondre aux demandes et traiter les réclamations pour garantir la satisfaction client tout en respectant les procédures.
Objectifs de compétences :
Accueillir et écouter activement les clients pour comprendre leurs besoins.
Gérer les réclamations et assurer le suivi des avis clients.
Utiliser les logiciels de gestion commerciale pour le traitement des demandes.
Communiquer efficacement en adaptant le message aux attentes du client.
Appliquer les techniques de calcul et de statistiques pour les réclamations.
Secrétaire, assistant et toute personne chargée de répondre aux clients.
Pré-requis
Validation
Contenu du programme
Gestion des demandes et réclamations
Gestion des réclamations
Gestion des avis clients
Affirmation dans la relation client
Ecoute active
Outils de communication et de gestion
Outlook
Word
CRM
Rédiger un e-mail
Calculs commerciaux et statistiques
Durée
Nombre d’heures
Lieu
Modalités de formation
Moyens pédagogiques
PC système et logiciels
Liaison Internet Fibre
Vidéoprojecteur et tableau blanc
Supports de cours
Méthode pédagogique & Encadrement
Animation en présentiel par un formateur expert
Apports théoriques, échanges, interactions
Atelier de mise en application pratique à l’écrit et/ou à l’oral
Modalités de suivi de la formation
Émargement de feuille de présence matin et après-midi
Attestation d’assiduité
Attestation de fin de formation
Modalités d’évaluation des résultats
Exercices pratiques progressifs
Validation régulière des acquis
Autoévaluation
Cas pratique
Questionnaire de satisfaction
Tarif
300,00 € / jour de formation en centre
Net de TVA
Financement
Suite de parcours
Suivre des formations complémentaires en consultant nos formations commerce pour compléter vos compétences