S’affirmer dans la relation client

Contenu du programme

Bilan et auto diagnostic
Évaluer son niveau d’assertivité
Reconnaître les quatre registres : affirmation de soi, manipulation, agressivité, fuite
Caractéristiques et mise en œuvre de ses comportements
Déterminer les principes clés de l’affirmation de soi

Affirmation de soi et relation client
Oser s’affirmer sereinement face aux clients
Savoir exprimer une critique ou une objection
Savoir dire « non » quand c’est nécessaire et rendre le refus acceptable par le client
Savoir gérer les situations difficiles : client bavard, agressif…
S’affirmer face à un client qui « sait tout »
Être prêt à tout entendre : mécontentements, objections
Utiliser la technique de l’empathie

Mise en situation
Apprendre à s’affirmer dans la relation commerciale
Mise en situation au travers d’exercices pratiques individuels
Préparation et intervention de chaque participant face à une caméra vidéo autour d’une situation donnée par le formateur
Analyse des comportements par le groupe et synthèse du formateur