Traitement des objections

Contenu du programme

Négociation et objections
Négociation produit / négociation service
Négociation d’une offre stratégique / courante

Comprendre les objections
Identifier les causes des objections
Découvrir les circuits décisionnels et d’influence
Comprendre les différents types d’objections

Les sources d’objections
Manifestation d’un crainte de la part du client
Discerner objections et intérêt
Traiter les objections selon les étapes de la négociation
Diminuer les objections en qualifiant mieux le besoin

Identifier la portée des objections (tactiques, rélles, complexes)
Décrypter le non-verbal
En prospection téléphonique, rebondir sur l’objection pour obtenir un rendez-vous
En face à face client, rebondir sur l’objection pour inciter le client à s’exprimer

Réponse aux objections
Réagir avec l’argument approprié
Démontrer la valeur ajoutée de votre offre pour contrer l’objection
Isoler la variable prix
Faire des comparaisons avec d’autres produits / services ou élargir l’offre

Comprendre le client
Écouter pour identifier les craintes
Savoir rassurer le client
Traiter les objections avec les mots appropriés
Adapter le traitement des objections à l’interlocuteur

Discerner les phases de traitement d’objections
Liste des objections récurrentes
Savoir accepter l’objection
Exemples de réponse aux différents types d’objections

Mise en situation